Een groot deel van de Nederlandse verzekeringsportefeuille verloopt via het intermediair. De diversiteit onderling daarbij is groot, het kan uitmaken of iemand via een kleiner onafhankelijk kantoor verzekerd is, of via een franchise keten. Wij waren benieuwd wat consumenten eigenlijk van hun tussenpersoon vinden. Waarom kiezen mensen voor een bepaalde tussenpersoon en hoe tevreden zijn ze hierover? Zijn er daarbij verschillen tussen ‘soorten’ intermediair. Samen met AssurantieMagazine zocht Miles Research het uit!

Hiermee is ook direct een benchmark neergezet over hoe men in Nederland aankijkt tegen zijn of haar intermediair. Het is voor tussenpersonen ook mogelijk dit te vergelijken met de tevredenheid van eigen klanten. Neem bij interesse hiervoor contact met ons op.

Alle resultaten van dit onderzoek zijn te zien in onderstaand dashboard. Uiteraard nemen we jullie graag alvast mee in de belangrijkste resultaten.

Met het pijlenicoon rechts onderin kun je het dashboard op volledig scherm bekijken.

Keuze intermediair
Laten we beginnen met de belangrijkste reden waarom mensen kiezen voor een specifieke intermediair. Wat opvalt is dat mensen erg geneigd zijn om af te gaan op wat hen geadviseerd wordt door hun omgeving. Een kwart geeft aan dat zij door advies van anderen hebben gekozen voor een tussenpersoon. Persoonlijk contact komt als tweede reden en wordt vooral veel genoemd wanneer de tussenpersoon een ZZP’er is. Als we kijken naar online intermediairs, is de gunstige prijs die zij aanbieden de grootste drive om voor hen te kiezen. Persoonlijk contact verdwijnt dan naar de achtergrond.

Tevredenheid
 Over het algemeen zijn mensen erg tevreden met hun tussenpersoon. Bijna 1 op de 7 geeft hun tussenpersoon namelijk een 8 of hoger. Gemiddeld scoort de intermediair daarmee een 7,8 als rapportcijfer. Dit zie jij ook terug in de Net Promotor Score (NPS, de mate waarin een kantoor wordt aanbevolen). Met een NPS van 8,9, is 26% van de mensen promoter en zou hun intermediair dus aanbevelen aan anderen. 65% geeft aan (groot) vertrouwen in de tussenpersoon te hebben. Deze overall scores worden hoger naarmate iemand al langere tijd klant is bij de tussenpersoon, en lager wanneer iemand minder dan een jaar klant is (NPS is dan -8,6).

Kijkend naar de verschillende organisatietypes van de intermediair, is te zien dat de onafhankelijke bureaus het beste worden gewaardeerd. Mensen zouden zowel de ZZP’ers als onafhankelijke bureaus vaker dan gemiddeld aanbevelen aan anderen (NPS: 11,6 en 17,2 respectievelijk). Ook is het vertrouwen in deze soort tussenpersonen hoger. Online intermediairs scoren daarentegen wat lager, met een NPS van -2,1 en een gemiddeld vertrouwen van 49%.

Sterke en zwakke punten

De meerderheid is vooral te spreken over de deskundigheid van de tussenpersoon en het nakomen van de afspraken. Ruim 1 op de 3 klanten geeft ook aan wel eens positief verrast te zijn door hun tussenpersoon. Zij zeggen het erg te waarderen dat de tussenpersoon hen goed adviseert, proactief meedenkt, kortingen of premieverlagingen kan regelen en zelfs een kleinigheidje aanbiedt met verjaardagen.

Wat hier wel opvalt is de magere score voor het ‘hebben van een klik’ met hun tussenpersoon. Slechts 58% is het eens met de stelling ‘ik heb een klik met mijn tussenpersoon’. Hiermee is dit verreweg de laagst gewaardeerde stelling. Deels zou je dit verwachten bij franchise of online, die met 54% en 49% inderdaad nog iets lager scoren. Maar ook bij onafhankelijke kantoren komt dit niet verder dan 60%. Deze kantoren moeten het toch deels ok van de persoonlijke relatie hebben, dus dit is wel een risico.

Digitalisering

Wij vroegen mensen daarom of zij hun tussenpersoon én de verzekeringssector in het algemeen als ouderwets of als bij de tijd ervaren. Beide scoren gelukkig ruim voldoende met gemiddeld een 7,5 voor de verzekeringssector en een 7,7 voor de eigen tussenpersoon. Wat opvalt is dat wanneer iemand pas net (lees: minder dan een jaar) klant is bij een tussenpersoon, dan zakt deze score iets naar een 7. Wanneer iemand al meer dan 15 jaar klant is, zijn ze hier iets positiever over en geven zij gemiddeld een 7,9 voor de mate van digitalisering. Een mogelijke verklaring hiervoor zou het leeftijdsverschil kunnen zijn.

Wil je meer weten over dit onderzoek of de mogelijkheid dit te doen voor je eigen organisatie om dit te vergelijken met deze gemiddelde cijfers? Neem dan contact op via eric@miles-research.com.