Vanaf 2023 wordt het Dienstverleningsdocument (DVD) vervangen door de Vergelijkingskaart. De DVD werd te weinig gebruikt door consumenten. Een eenvoudigere inhoud en vormgeving zou de consument moeten stimuleren zich via de Vergelijkingskaart meer te verdiepen in wat hij of zij kan verwachten.
Nu 2023 in beeld is, is Miles Research benieuwd wat consumenten van de Vergelijkingskaart vinden en met name of deze beter uit de bus komt dan de ‘oude’ DVD.
We vroegen het ruim 200 consumenten, waarbij we – naast meer reguliere vragen – ook vroegen om een DVD of een Vergelijkingskaart tot in detail te beoordelen. Ze konden dit doen door via een Heatmap exact te klikken op één van beide documenten en aan te geven wat ze ‘duidelijk / onduidelijk’ en ‘aansprekend / niet aansprekend’ vonden.
Alle resultaten van dit onderzoek zijn te zien in onderstaand dashboard. Uiteraard nemen we jullie graag alvast mee in de belangrijkste resultaten.
Met het pijlenicoon rechtsonderin kun je het dashboard op volledig scherm bekijken.
Een basisambitie lijkt in ieder geval al gehaald, de Vergelijkingskaart wordt als duidelijker ervaren in vergelijking met de DVD; een 7,4 versus een 6,4. Bij mensen vanaf 50 is het verschil zelfs nog iets groter; 7,5 versus 6,1. Over de DVD komen ook veel opmerkingen. Mensen vinden het te veel tekst, vaak moeilijke taal en de tekst is niet altijd duidelijk. Over de Vergelijkingskaart geeft men veel minder van dergelijke opmerkingen.
Vervolgens zijn we dieper op beide documenten ingedoken. Beide documenten zijn door bijna 100 mensen tot in detail bekeken, waarbij ze op de documenten goede punten, maar vooral ook verbeterpunten konden aangeven. In totaal zijn er bij de DVD 58 markeringen waaruit blijkt dat zaken onduidelijk zijn of niet aanspreken. Bij de Vergelijkingskaart zijn dit er 31, iets meer dan de helft. In de tool is vervolgens helemaal in te zoomen wat er dan onduidelijk is en waarom. Bij de DVD wordt bijvoorbeeld commentaar gegeven op het feit dat er standaard geen onderhoud wordt geboden na afsluiten van het (hypotheek)contract.
Bij de Vergelijkingskaart blijkt er bijvoorbeeld specifiek over de paragraaf over gehuurde spullen onduidelijkheid te zijn. Ook geeft men concrete verbeterpunten qua tekst, zoals een ontbrekende komma. Dit zijn maar enkele voorbeelden, via het dashboard onderaan de pagina is alles in detail te bekijken.
In het onderzoek hebben we ook meegenomen wat het algemene sentiment is richting de verzekeringsmarkt. De Vergelijkingskaart moet net als de DVD immers helpen het vertrouwen in de sector en de adviseur te verbeteren. Overall is de verdeling tussen meer vertrouwen in de adviseur of meer in een bank of verzekeraar ongeveer 50/50. Dit verschilt uiteraard naar voorkeurskanaal van afsluiten. Mensen die eerder voor een adviseur kiezen, hebben in 90% van de gevallen ook meer vertrouwen in de adviseur. Mensen die voor een directe aanbieder of vergelijker kiezen, kiezen in ruim tweederde van de gevallen voor een bank of verzekeraar.
Overall lijkt de missie geslaagd en scoort de Vergelijkingskaart veel beter dan de DVD. Wel lijkt het goed nog eens in detail te kijken waar een Vergelijkingskaart verbeterd kan worden. Meer in het algemeen kan het helpen via de Heatmap in het dashboard te kijken naar mogelijke verbeterpunten. Als er vragen zijn hierover of er de behoefte zijn een dergelijk document voor de eigen organisatie te analyseren, laat het gerust weten via eric@miles-research.com.
