Hoe krijg je meer diepgang in je relationele NPS meting?
Hoe krijg je meer diepgang in je relationele NPS meting?
Over de klant
Interpolis is een verzekeraar binnen het Achmea concern en richt zich op veilige mobiliteit, veilig wonen en veilig en duurzaam ondernemen. Ze onderscheiden zich door verder te kijken dan verzekeren alleen: ze willen bijdragen aan maatschappelijke vraagstukken zoals gezondheid, onbezorgd wonen en slimme mobiliteit. Met een focus op het doorbreken van conventies probeert Interpolis net iets anders te zijn dan andere verzekeraars.
De uitdaging
Interpolis wilde meer uit hun relationele NPS-meting halen. Het instrument liep al jaren en leverde waardevolle data, maar de respons kwam onder druk te staan en de antwoorden werden minder diepgaand. Ze zochten naar een manier om niet alleen te meten, maar écht te begrijpen wat klanten drijft. Het doel: een NPS 2.0 die meer diepgang biedt, respondentvriendelijker is en uiteindelijk tot betere acties leidt.
Onze aanpak
We zetten een schaduwmeting op waarin we AI-gestuurde vervolgvragen inzetten via onze Adaptive Survey tool. In plaats van een standaard vragenlijst van A tot Z bepaalde de respondent zelf waarover hij of zij iets wilde vertellen. AI stelde vervolgens gerichte doorvragen om dieper te graven. Daarnaast combineerden we klantdata met benchmarkonderzoek via een panel, zodat Interpolis zich kon vergelijken met concurrenten zoals ASR, Univé en Centraal Beheer. We rapporteerden de resultaten in een interactief AI Dashboard waarin álle individuele gesprekken doorzoekbaar zijn. Interpolis kan nu specifieke vragen stellen aan de data, bijvoorbeeld: "Wat zijn opvallende verschillen tussen ASR en Interpolis op het gebied van communicatie?" De AI analyseert duizenden open antwoorden en geeft direct concrete inzichten.
Resultaat en impact
De nieuwe aanpak leverde veel rijkere inzichten op dan de traditionele NPS-meting. Waar voorheen algemene scores en standaardantwoorden werden verzameld, kwamen nu concrete verhalen en emoties naar boven. Interpolis kreeg niet alleen NPS-scores, maar ook begrip van wát er speelt bij promoters én detractors. De flexibele, respondentvriendelijke opzet zorgde voor betere respons en meer bruikbare data.
"Je programmeert niet meer standaard een vragenlijst van A naar Z. De klant bepaalt zelf: dit zijn stukjes waar ik iets over wil vertellen. Daarmee zorg je dat onderzoek leuk en interessant blijft, en ga je dieper. Het laagje dat je achterhaalt wordt rijker."
Christiaan Buitenhuis, Senior Marktonderzoeker Interpolis
Hoe krijg je meer diepgang in je relationele NPS meting?
Over de klant
Interpolis is een verzekeraar binnen het Achmea concern en richt zich op veilige mobiliteit, veilig wonen en veilig en duurzaam ondernemen. Ze onderscheiden zich door verder te kijken dan verzekeren alleen: ze willen bijdragen aan maatschappelijke vraagstukken zoals gezondheid, onbezorgd wonen en slimme mobiliteit. Met een focus op het doorbreken van conventies probeert Interpolis net iets anders te zijn dan andere verzekeraars.
De uitdaging
Interpolis wilde meer uit hun relationele NPS-meting halen. Het instrument liep al jaren en leverde waardevolle data, maar de respons kwam onder druk te staan en de antwoorden werden minder diepgaand. Ze zochten naar een manier om niet alleen te meten, maar écht te begrijpen wat klanten drijft. Het doel: een NPS 2.0 die meer diepgang biedt, respondentvriendelijker is en uiteindelijk tot betere acties leidt.
Onze aanpak
We zetten een schaduwmeting op waarin we AI-gestuurde vervolgvragen inzetten via onze Adaptive Survey tool. In plaats van een standaard vragenlijst van A tot Z bepaalde de respondent zelf waarover hij of zij iets wilde vertellen. AI stelde vervolgens gerichte doorvragen om dieper te graven. Daarnaast combineerden we klantdata met benchmarkonderzoek via een panel, zodat Interpolis zich kon vergelijken met concurrenten zoals ASR, Univé en Centraal Beheer. We rapporteerden de resultaten in een interactief AI Dashboard waarin álle individuele gesprekken doorzoekbaar zijn. Interpolis kan nu specifieke vragen stellen aan de data, bijvoorbeeld: "Wat zijn opvallende verschillen tussen ASR en Interpolis op het gebied van communicatie?" De AI analyseert duizenden open antwoorden en geeft direct concrete inzichten.
Resultaat en impact
De nieuwe aanpak leverde veel rijkere inzichten op dan de traditionele NPS-meting. Waar voorheen algemene scores en standaardantwoorden werden verzameld, kwamen nu concrete verhalen en emoties naar boven. Interpolis kreeg niet alleen NPS-scores, maar ook begrip van wát er speelt bij promoters én detractors. De flexibele, respondentvriendelijke opzet zorgde voor betere respons en meer bruikbare data.
"Je programmeert niet meer standaard een vragenlijst van A naar Z. De klant bepaalt zelf: dit zijn stukjes waar ik iets over wil vertellen. Daarmee zorg je dat onderzoek leuk en interessant blijft, en ga je dieper. Het laagje dat je achterhaalt wordt rijker."
Christiaan Buitenhuis, Senior Marktonderzoeker Interpolis