AI in de zorg: mensen staan opener dan je denkt, maar trekken ook een duidelijke grens
AI in de zorg: mensen staan opener dan je denkt, maar trekken ook een duidelijke grens
Over de klant
CZ is een van de grootste zorgverzekeraars van Nederland, met ruim 3 miljoen klanten en actief sinds 1930. CZ werkt zonder winstoogmerk en zet zich in voor toegankelijke, betaalbare en kwalitatief goede zorg. Als innovatieve zorgverzekeraar verkent CZ actief de mogelijkheden van AI om mensen sneller, gemakkelijker en persoonlijker te helpen.
De uitdaging
AI ontwikkelt zich razendsnel, maar het draagvlak onder Nederlanders is lang niet vanzelfsprekend. CZ wilde weten hoe haar verzekerden aankijken tegen het gebruik van AI, zowel bij de zorgverzekeraar als in de zorg zelf. Onder welke voorwaarden staan mensen open voor AI-toepassingen? Waar trekken zij een grens? En welke concrete voordelen moeten er tegenover staan voordat mensen bereid zijn medische gegevens te delen? Die antwoorden zijn nodig om AI op een verantwoorde en gedragen manier in te kunnen zetten.
Onze aanpak
Miles Research voerde een kwantitatief onderzoek uit onder een representatief panel van ruim 1.000 Nederlanders. Het onderzoek bracht in kaart hoe bekend mensen zijn met AI, welke toepassingen zij acceptabel vinden, en welke voorwaarden zij stellen aan het gebruik van hun medische gegevens. Daarbij is specifiek gekeken naar verschillen tussen leeftijdsgroepen, zodat CZ haar communicatie en dienstverlening gericht kan afstemmen op de behoeften van verschillende groepen verzekerden.
Resultaat en impact
De uitkomsten verrassen positief. Ruim tachtig procent van de Nederlanders is bekend met AI en bijna acht op de tien heeft er al ervaring mee. De helft staat open voor AI-toepassingen waarbij medische gegevens worden gedeeld, mits daar iets merkbaars tegenover staat. Mensen die daarvoor openstaan verwachten gemiddeld tien minuten tijdwinst aan de telefoon van de zorgverzekeraar.
Opvallend: juist 70-plussers, de groep die AI het minst kent en gebruikt, blijken verrassend pragmatisch. Zolang het helpt om sneller zorg of service te krijgen, staan zij open voor het delen van medische gegevens.
De grens is ook duidelijk. Driekwart wil dat AI-beslissingen altijd door een mens worden gecontroleerd. Vooral bij diagnoses en persoonlijk zorgadvies willen mensen geen systeem dat het overneemt. Meer dan de helft staat wel positief tegenover AI die administratie verwerkt, zoals het samenvatten van gesprekken of het sneller afhandelen van declaraties.
De onderzoeksresultaten geven CZ concrete handvatten om AI op een gedragen manier in te zetten: gericht op tijdwinst en minder administratie, met de mens altijd in de lead bij belangrijke beslissingen.
AI in de zorg: mensen staan opener dan je denkt, maar trekken ook een duidelijke grens
Over de klant
De uitdaging
Onze aanpak
Resultaat en impact
vraag een voorstel aan