Bij Miles Research hebben we veel ervaring met het vinden van de juiste respondenten in panels, en met het zorgen dat deze groep een goede afspiegeling is van de doelgroep. In dit geval is eerst een grootschalig onderzoek uitgevoerd onder 10.000 OV-reizigers om de kenmerken van deze groep vast te leggen, zoals reisfrequentie. Dit is van grote invloed op de vervoersbewijzen die reizigers gebruiken en daarmee ook op de tevredenheid. Elke meting wordt gewogen naar deze kenmerken, zodat metingen goed met elkaar te vergelijken zijn.

Het onderzoek volgt de fases van de klantreis, van het inchecken tot en met het controleren van de kosten. Daaromheen zijn er verschillende ad-hoc transacties, zoals het koppelen van kortingsabonnementen of het gebruiken van de OVpay-app. Via een correlatieanalyse is in kaart gebracht wat de impact is van deze onderdelen op de algemene tevredenheid. Dit wordt getoond in een overzichtelijke prioriteitenmatrix, waarin in één oogopslag duidelijk wordt waar de prioriteiten moeten worden gelegd.