Tijdens ons zesde webinar spraken we met Christiaan Buitenhuis van Interpolis over een aantal innovaties binnen het Achmea Relationeel NPS-onderzoek. Ook bij Achmea is het uitdagend de respons op niveau te houden en meer diepgaande én actionable inzichten op te halen. Samen gingen we aan de slag om innovaties in een schaduwmeting te toetsen. Naast een hogere respons leidde dit tot meer inzicht in de emoties achter de antwoorden. Bij dit alles waren nieuwe AI-technieken een belangrijke driver.

Denk bijvoorbeeld aan een vragenlijst die met je meedenkt en spontaan vragen bedenkt op basis van eerder gegeven antwoorden, of een dashboard waaraan je alles kunt vragen wat je wil en een gericht antwoord krijgt op basis van honderden open antwoorden.

Omdat de respons bij de jongeren doelgroep sterk achterblijft, hebben we gericht telefonische en WhatsApp remindersingezet. Een telefonische reminder bleek echter de sterkste aanvulling te zijn voor de achterblijvende groep. Het hielp ons ook om wegingsprocessen beter vorm te geven.

AI bleek zeer geschikt om een laag dieper te kunnen gaan bij de toelichting op de NPS, bijvoorbeeld door concreet enkele doorstelvragen op maat, gebaseerd op eerder gegeven antwoorden, te stellen. Elke respondent kreeg hierdoor zijn individuele enquête, bijna als een interview. Dit hielp enorm bij het achterhalen van de emotie achter de NPS. Het hielp ook bij de waardering van respondenten over het onderzoek zelf. Deelname aan het onderzoek vonden ze over het algemeen erg leuk.

Voor Christiaan was het een aangename verrassing dat er nog steeds mensen zijn die de telefoon opnemen en bereid zijn mee te werken aan een vragenlijst. Het hoeven niet altijd de vernieuwende technieken te zijn, maar er kan ook teruggegrepen worden op wat in het verleden heel succesvol was. Het feit dat mensen persoonlijke aandacht krijgen is ook een belangrijke variabele geworden.

Wil je graag meer zien met een uitgebreide uitleg? Kijk dan via de link naar het webinar terug. Als je graag wilt weten wat de mogelijkheden zijn voor jouw onderzoeksvraag kun je gerust even contact opnemen met Eric Landwaart door te mailen naar eric@miles-research.com.