Wat verwachten consumenten met een elektrische auto of warmtepomp van hun energieleverancier?
Wat verwachten consumenten met een elektrische auto of warmtepomp van hun energieleverancier?
Over de klant
Vattenfall is een Zweeds energiebedrijf actief in Noordwest-Europa dat duurzame energieoplossingen biedt aan consumenten, zakelijke klanten en industrie. In Nederland levert Vattenfall stroom aan 1,8 miljoen klanten, gas aan 1,5 miljoen klanten en stadsverwarming aan een grote groep huishoudens. Tot het concern behoren ook Delta Energie, Feenstra (onderhoud en installatie) en PowerPeers. Het strategieteam van Vattenfall voert diverse onderzoeken uit ter ondersteuning van marketingstrategie en propositieontwikkeling.
De uitdaging
Vattenfall wilde experimenteren met AI in marktonderzoek en daarbij leren van de mogelijkheden. Ze kozen een specifieke doelgroep: consumenten met hoog elektriciteitsverbruik door elektrische auto's of hybride warmtepompen. Deze groep heeft veranderende behoeften ten aanzien van energiecontracten en dienstverlening. Het doel: begrijpen wat deze klanten verwachten van hun energieleverancier en welke proposities aansluiten bij hun situatie, zodat Vattenfall doelgerichte producten en services kan ontwikkelen.
Onze aanpak
We voerden een innovatief onderzoek uit via WhatsApp Chat, waarbij respondenten vragen konden beantwoorden via tekst of spraakberichten. Het onderzoek combineerde gesloten en open vragen, waarbij AI automatisch relevante doorvragen stelde op basis van eerdere antwoorden. Aan het einde maakte AI een samenvatting van het gesprek en genereerde zelfs een afbeelding van hoe respondenten hun energieleverancier als persoon zouden visualiseren. Via spraakfunctionaliteit konden deelnemers antwoorden inspreken, wat transcripten opleverde die we met AI-analyse konden doorzoeken. We vroegen respondenten ook hoe ze verschillende energieleveranciers zagen en lieten AI daarvan visuele persona's genereren. Dit leverde zowel kwalitatieve diepgang (zoals bij focusgroepen) als kwantitatieve schaal op, met de flexibiliteit dat respondenten in hun eigen tijd konden deelnemen.
Resultaat en impact
Het onderzoek leverde rijke inzichten op over verwachtingen van high-usage klanten. AI analyseerde alle open antwoorden (getypt en ingesproken) en genereerde direct bruikbare proposities. Bijvoorbeeld: drie concrete ideeën voor elektrische auto-eigenaren en suggesties voor aangepaste energiecontracten zonder gasvastrecht voor warmtepompeigenaren. Deze input wordt nu actief gebruikt door collega's die werken aan propositieontwikkeling voor specifieke doelgroepen. De visualisaties van energieleveranciers als personen gaven interessante merkpercepties weer. Vattenfall werd gezien als "afstandelijk, mannelijk, nette buurman type, vriendelijk en behulpzaam", terwijl concurrenten anders werden gevisualiseerd (bijvoorbeeld "dynamisch, groen, goedkoop" of "groen als reus/boom"). Respondenten waren bijzonder positief over de onderzoeksaanpak zelf: flexibel, leuk en toegankelijk.
"Normaal gesproken is het kwalitatief of kwantitatief onderzoek. Kwalitatief kun je lekker diepgaand doorvragen, maar dat heeft nadelen qua tijd, geld en beperkte aantallen. AI-toepassingen in dit onderzoek benutten eigenlijk de voordelen van zowel quali als quanti en lijken die nadelen op te heffen. We zijn zeker van plan om in volgende onderzoeken te kijken: wat kunnen we hier vaker inzetten?"
Erik van de Grootveen, Onderzoeker Strategy Team, Vattenfall
Wat verwachten consumenten met een elektrische auto of warmtepomp van hun energieleverancier?
Over de klant
Vattenfall is een Zweeds energiebedrijf actief in Noordwest-Europa dat duurzame energieoplossingen biedt aan consumenten, zakelijke klanten en industrie. In Nederland levert Vattenfall stroom aan 1,8 miljoen klanten, gas aan 1,5 miljoen klanten en stadsverwarming aan een grote groep huishoudens. Tot het concern behoren ook Delta Energie, Feenstra (onderhoud en installatie) en PowerPeers. Het strategieteam van Vattenfall voert diverse onderzoeken uit ter ondersteuning van marketingstrategie en propositieontwikkeling.
De uitdaging
Vattenfall wilde experimenteren met AI in marktonderzoek en daarbij leren van de mogelijkheden. Ze kozen een specifieke doelgroep: consumenten met hoog elektriciteitsverbruik door elektrische auto's of hybride warmtepompen. Deze groep heeft veranderende behoeften ten aanzien van energiecontracten en dienstverlening. Het doel: begrijpen wat deze klanten verwachten van hun energieleverancier en welke proposities aansluiten bij hun situatie, zodat Vattenfall doelgerichte producten en services kan ontwikkelen.
Onze aanpak
We voerden een innovatief onderzoek uit via WhatsApp Chat, waarbij respondenten vragen konden beantwoorden via tekst of spraakberichten. Het onderzoek combineerde gesloten en open vragen, waarbij AI automatisch relevante doorvragen stelde op basis van eerdere antwoorden. Aan het einde maakte AI een samenvatting van het gesprek en genereerde zelfs een afbeelding van hoe respondenten hun energieleverancier als persoon zouden visualiseren. Via spraakfunctionaliteit konden deelnemers antwoorden inspreken, wat transcripten opleverde die we met AI-analyse konden doorzoeken. We vroegen respondenten ook hoe ze verschillende energieleveranciers zagen en lieten AI daarvan visuele persona's genereren. Dit leverde zowel kwalitatieve diepgang (zoals bij focusgroepen) als kwantitatieve schaal op, met de flexibiliteit dat respondenten in hun eigen tijd konden deelnemen.
Resultaat en impact
Het onderzoek leverde rijke inzichten op over verwachtingen van high-usage klanten. AI analyseerde alle open antwoorden (getypt en ingesproken) en genereerde direct bruikbare proposities. Bijvoorbeeld: drie concrete ideeën voor elektrische auto-eigenaren en suggesties voor aangepaste energiecontracten zonder gasvastrecht voor warmtepompeigenaren. Deze input wordt nu actief gebruikt door collega's die werken aan propositieontwikkeling voor specifieke doelgroepen. De visualisaties van energieleveranciers als personen gaven interessante merkpercepties weer. Vattenfall werd gezien als "afstandelijk, mannelijk, nette buurman type, vriendelijk en behulpzaam", terwijl concurrenten anders werden gevisualiseerd (bijvoorbeeld "dynamisch, groen, goedkoop" of "groen als reus/boom"). Respondenten waren bijzonder positief over de onderzoeksaanpak zelf: flexibel, leuk en toegankelijk.
"Normaal gesproken is het kwalitatief of kwantitatief onderzoek. Kwalitatief kun je lekker diepgaand doorvragen, maar dat heeft nadelen qua tijd, geld en beperkte aantallen. AI-toepassingen in dit onderzoek benutten eigenlijk de voordelen van zowel quali als quanti en lijken die nadelen op te heffen. We zijn zeker van plan om in volgende onderzoeken te kijken: wat kunnen we hier vaker inzetten?"
Erik van de Grootveen, Onderzoeker Strategy Team, Vattenfall